In the loving memory of Edith

Hoe komt het dat naar Edith zo slecht geluisterd werd?

Als ik terugdenk aan de laatste jaren van Edith vraag ik me af hoe het mogelijk is dat niet alleen wij, haar ouders, maar ook een aantal van haar artsen, psychologen en psychiaters, zo slecht naar haar geluisterd hebben. Gehoord, ja, maar geluisterd, neen. Elke dag brengt me zijn partij nieuwe getuigenissen van "off-topic" inter-persoonlijke communicaties. Of het nu op intiem, familiaal of professioneel vlak gebeurt, relationele problemen resulteren ervan met hun bijbehorende frustraties. Zelfs in de hospitaal sfeer tussen artsen, het verplegend personeel en de patiënten. Waar één aankondigt dit te hebben gezegd en de andere dat te hebben begrepen. Waar de ene zegt dat hij dit hoorde, terwijl de andere hardnekkig beweert dat te hebben gezegd. Dit is zowel problematisch in relaties binnen een familie als op sociaal en professioneel niveau. Dit is nog problematischer, zelfs verontrustend, in de vertrouwensrelatie die tussen arts en patiënt zou moeten heersen.

Het minimum dat een patiënt mag verwachten is een communicatie die hem in staat stelt het gevoel te hebben geluisterd en begrepen te worden. Hij verwacht als een slachtoffer erkend worden. Niet als iemand met karakterzwakte, gedeeltelijk of volledig verantwoordelijk en/of schuldig van wat hem voorkomt. Het lijkt zo simpel dat het zou de regel moeten zijn. En toch!

Veel links laten toe zich te gewenen aan de basis technieken van een luistergerichte communicatie. Hier enkele ervan.

Een 1ste link is die van Yves-Alexandre Thalmann, die om de veertien dagen in de Fribourgse blad “L’Objectif” een artikel voorstelt op een thema van persoonlijke ontwikkeling. Volgens deze link (click op répertoire des articles), is er allereerst het actief luisteren die een aan te nemen houding is om de kwaliteit van het luisteren te verbeteren. Het geeft de gesprekspartner het gevoel te worden geluisterd en begrepen. Om dit te bereiken moeten we het verschil goed begrijpen tussen horen en luisteren. Horen is een handeling die niet noodzakelijkerwijs aandacht vereist terwijl het luisteren een wilskracht impliceert. We moeten ons realiseren dat luisteren bereidheid en inspanning vergt. En dit niet vergeten! Omdat het niet gemakkelijk is daadwerkelijk te luisteren. Bijgevolg, als we luisteren zijn we niet altijd gericht op de woorden van de andere, maar wel op wat we hem misschien wel zullen antwoorden als het onze beurt komt te spreken. Wachten we echt op onze beurt? Onderbreken we de andere niet meer dan op onze beurt? Hoe vaak gebeurt het bij ons niet dat we naar anderen niet luisteren, maar ons verdwalen in onze eigen gedachten? Actief luisteren bestaat erin goed te luisteren naar de spreker en hem zonder oordeel terugkeren wat hij zegt (zijn gedachten) en wat hij voelt (zijn gevoelens). Het moet een neutrale weerspiegeling zijn van zijn woorden eerder dan het geven (het opleggen) van onze eigen mening. Er dient niet te worden beoordeelt.

Oké, maar hoe moet dan niet worden gecommuniceerd als men de andere wenst te helpen? Welke houdingen kunnen erom helpen een gesprekspartner te helpen die een persoonlijk probleem ervaart? Überhaupt, vermijd hem te kleineren door te beweren beter dan hem te weten wat hij zou moeten doen. De andere kleineren kan talloze vormen aannemen, vaak afgewend en zelden opzettelijk.

Telkens we de andere laten weten: "Ik weet beter dan jij wat je moet doen en niet doen," kleineren we hem. We tonen ons beter dan hem en nemen zijn persoonlijke hulpmiddelen niet in achting. We dicteren de andere zijn gedrag. Bovendien eisen we van hem gedragen die niet evident uit te voeren zijn. Wat nog schadelijker lijkt, laten we de andere begrijpen dat wat hij beleefd (verdriet, zorgen...) niet correct is. Daarbij invalideren we hem. Ten slotte is er nog een laatste manier om onze gesprekspartner het gevoel te geven dat we beter zijn dan hem: hem raden geven. Al te vaak worden de raden op het verkeerde moment gegeven, dat wil zeggen voordat de andere ontvankelijk is.

Om een gesprekspartner met een persoonlijk probleem te helpen, is het primordiaal hem te valideren: erkennen wat hij beleeft en hoe hij het leeft zonder hem te beoordelen. Überhaupt, moet vermeden worden de andere te kleineren door hem te invalideren. Invalideren is de andere laten begrijpen dat wat hij zegt, voelt of doet, verkeerd is, de andere laten begrijpen dat hij geen waarde heeft. In plaats daarvan, zijn gesprekspartner valideren is zijn intrinsieke waarde herkennen. Het is hem vertrouwen vertonen in zijn persoonlijke hulpmiddelen. Hiervoor worden drie benaderingen aanbevolen: empathie, acceptatie en echtheid. Empatiesch zijn, is op een of andere manier erin slagen zich in de vel van de andere te plaatsen. Acceptatie schept een klimaat van vriendelijkheid. Het is inderdaad belangrijk zich zelf te blijven, dat wil zeggen, zich echt tonen. Authenticiteit is nodig om een basis van vertrouwen op te bouwen.

En waar zijn dan de adviezen in dit verhaal? Informatie verstreken opdat de andere in kennis van zaken bewust kiest, ja. Maar hem vertelen hoe hij moet handelen, neen. Al te vaak verhinderen raden de andere zelf tot zijn eigen oplossingen te komen. Zelfs is een raad geldig, zal de gesprekspartner van de tevredenheid beroofd worden het niet zelf te hebben gevonden. Spijtig !

Als men communiceert zijn misverstanden onvermijdelijk. Een open houding naar verduidelijking gericht kan ervoor zorgen de spijtig gevolgen ervan te minimaliseren. Misverstanden zijn een onderdeel van de ervaring van eenieder. We kennen allemaal de frustratie niet begrepen te worden. Ook hebben we allemaal ervaren zich tegenover mensen te bevinden die we niet konden begrijpen. Communicatie vloeit uit interactie. In het algemeen lijken twee houdingen nuttig te zijn: (i) niet de schuld van de misverstanden alleen op de andere gooien, (ii) de wil hebben de misverstanden uit de weg te ruimen. Zelfs als misverstanden onvermijdelijk zijn, kunnen sommige worden verwijderd of op zijn minst geminimaliseerd met een open houding en een verduidelijkings gerichte communicatie.

Nog andere links in het Frans geven goede adviezen om beter te communiceren, om beter te luisteren. Ze vullen elkaar aan. In aanvulling op de hierboven vermelde link, geeft een andere (Jean Monbourquette, psycholoog. Madame 7 jours, Vol. 3 No. 10, 1996) 10 eenvoudige manieren om beter te communiceren. Zoals u zult bemerken, kunnen ze echt helpen onze relaties met de anderen verbeteren en meer harmonieus maken. Nog een andere link « Le guide des relations » adviseert over de kunst van het luisteren. Een allerlaatste link (Deviens, le blog du développement personnel) geeft 7 sleutels om beter te luisteren en niet alleen horen.

Voorbeelden van links in het Nederlands die zich eveneens met de links in het Frans aanvullen : In tijdschrift "Psychologies" : "Hoe leer ik om beter te luisteren?" Iemand die goed kan luisteren haalt meestal een stuk meer uit zijn gesprekspartner dan zijn collega die constant zelf het woord voert. Nochtans schiet in veel gesprekken aandachtig luisteren naar de ander er vaak bij in. Meer lezen "Why don’t we listen better?" van Jim Petersen (Petersen Publications, 2007) waarmee je beter in dialoog leert gaan met anderen ; Leer Wiki.Nl, De community met inhoud ; Beter leren luisteren door te herformuleren ,  e-gezondheid.be ; Carrière tijger - Luisteren  ; Leren.nl - Verbeter je luistervaardigheid met behulp van het WIER-model -