In the loving memory of Edith

Comment se fait-il qu'Edith a été si mal écoutée?

En repensant aux dernières années d’Edith je me demande comment cela fut possible que non seulement, nous ses parents, mais également certains de ses médecins, psychologues et psychiatres, l’avons à ce point mal écoutée. Entendue oui, mais écoutée, non. Chaque jour m’apporte son lot de nouveaux témoignages de communications interpersonnelles « hors sujets ». Que se soit au niveau intime, familial ou professionnel, il en résulte des problèmes relationnels avec leurs lots de frustrations. Même dans le monde hospitalier entre médecins, personnel infirmier et patients. Où l’un annonce avoir dit ceci et l’autre avoir compris cela. Où l’un dit avoir entendu ceci alors que l’autre prétend mordicus avoir dit cela. Cela est problématique dans les relations au sein d’une famille ainsi qu’au niveau professionnel. Cela l’est bien plus encore, voire même inquiétant, dans la relation de confiance entre un médecin et son patient.

Le minimum qu’un patient est en droit d’attendre est une communication qui lui permette de se sentir écouté et compris. Il attend être reconnu comme une victime. Non pas comme quelqu’un présentant une faiblesse de caractère, partiellement ou entièrement responsable et/ou coupable de ce qui lui arrive. Cela a l’air si simple que cela devrait être la règle. Et pourtant !

 

De nombreux liens permettent de se familiariser avec les techniques de base d'une communication axée vers l'écoute

Un 1er lien  est celui de Yves-Alexandre Thalmann, qui chaque quinzaine propose un article sur un thème de développement personnel dans le journal fribourgeois « L’Objectif ». Selon ce lien  (clicker sur répertoire des articles), il y a tout d’abord l’écoute active qui est une attitude à adopter afin d’augmenter la qualité de son écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. Pour y parvenir il faut comprendre la différence qui existe entre entendre et écouter. Entendre est un acte qui ne nécessite pas forcément d’attention  alors qu’écouter implique une volonté. Il faut prendre conscience  qu’écouter demande une volonté et des efforts. Et s’en souvenir ! Car ce n’est pas facile de réellement écouter l’autre. Ainsi, lorsqu’on écoute on n’est pas toujours concentré sur les paroles de l’autre, mais plutôt sur ce qu’on pourra bien lui répondre quand viendra son tour de parler. Attend-on vraiment son tour ? N’interrompt-on pas l’autre plus qu’à son tour ? Combien de fois cela ne nous arrive-t-il pas de ne pas écouter l’autre mais bien de se perdre dans nos propres pensées ? L’écoute active consiste donc à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (ses pensées) et ce qu’il ressent (ses sentiments) sans jugement aucun. Il convient de refléter de manière neutre son propos plutôt que de donner (d’imposer) son propre avis. Il convient de ne pas juger.

Bon, mais comment alors ne faut-il en tous les cas pas communiquer si l’on souhaite aider l’autre ? Quelles attitudes permettent d’aider un interlocuteur en proie à un problème personnel ? Avant tout, éviter de le rabaisser en prétendant savoir mieux que lui ce qu’il devrait faire. Rabaisser l’autre peut prendre d’innombrables formes, souvent détournées et rarement intentionnelles.

Chaque fois que nous signifions à l’autre : « Moi, je sais mieux que toi ce qu’il faut faire et ne pas faire », nous le rabaissons. Nous nous montrons supérieurs à lui et nous ne considérons pas ses ressources personnelles. Nous dictons à l’autre sa conduite. De plus, nous exigeons de lui des comportements pas évidents du tout à mettre en œuvre. Ce qui semble le plus dommageable, nous signifions à l’autre que ce qu’il vit (tristesse, préoccupation…) n’est pas correct. Ce faisant, nous l’invalidons. Enfin, il y a une dernière façon de se montrer supérieur à notre interlocuteur : le conseiller. Trop souvent, les conseils sont donnés au mauvais moment, c’est-à-dire avant que l’autre ne soit réceptif.

Pour aider un interlocuteur en proie à une difficulté personnelle,  il est primordial de le valider : reconnaître ce qu’il vit et comment il le vit, sans le juger. Avant toute chose, il faut éviter de rabaisser l’autre en l’invalidant. Invalider, c’est faire comprendre à l’autre que ce qu’il dit, ressent ou fait n’est pas correct, c’est signifier à l’autre qu’il n’a pas de valeur. Au contraire, valider son interlocuteur, c’est reconnaître sa valeur intrinsèque. C’est faire confiance en ses ressources personnelles à lui. Pour cela, trois attitudes sont recommandées : l’empathie, l’acceptation et l’authenticité. Etre empathique, c’est en quelque sorte arriver à se mettre dans la peau de l’autre. L’acceptation crée un climat de bienveillance. Il importe en effet de rester soi-même, c’est-à-dire de se montrer authentique. L’authenticité est nécessaire pour établir une base de confiance. Et les conseils dans tout ça ? Donner de l’information pour que l’autre choisisse en connaissance de cause, oui. Mais lui dire comment il devrait agir, non. Trop souvent, les conseils empêchent l’autre de parvenir à ses propres solutions. Même si le conseil est valable, l’interlocuteur sera privé de la satisfaction d’avoir trouvé par lui-même. Dommage !

Lorsqu’on communique, les incompréhensions sont inévitables. Une attitude ouverte et orientée vers la clarification permet de minimiser leurs conséquences fâcheuses. L’incompréhension fait partie de l’expérience de chacun. Nous connaissons tous la frustration de ne pas être compris. De même, nous nous sommes tous retrouvés en face de personnes que nous n’arrivions pas à comprendre. La communication naît de l’interaction. Deux attitudes semblent utiles de façon générale : (i) ne pas rejeter la responsabilité de l’incompréhension sur l’autre uniquement ; (ii) avoir l’envie de lever les incompréhensions. En effet, même si les incompréhensions sont inévitables, certaines peuvent du moins être levées ou minimisées grâce à une attitude ouverte et orientée vers la clarification de la communication.

D’autres liens fournissent de bons conseils pour mieux communiquer, mieux écouter. Ils se complètent les uns les autres. En plus de celui cité plus haut, un autre  (Jean Monbourquette, psychologue. Madame 7 jours, Vol. 3 No. 10, 1996) fournit 10 moyens simples pour mieux communiquer. Comme vous le constaterez, ils peuvent vraiment contribuer à améliorer et à rendre plus harmonieuses vos relations avec les autres. Un autre  encore, « Le guide des relations »  fournit des conseils sur l’art de l’écoute. Un autre encore  (Deviens, le blog du développement personnel) donne 7 clés pour mieux écouter et pas simplement entendre.